By using this website you agree to our use of cookies.

No Yes

Klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid

Een paar weken geleden kreeg ik een pakket geleverd via PostNL. Na uitpakken bleek het om een digitale TV ontvanger te gaan. Vreemd, want ik heb nog niet zo heel lang een digitale TV ontvanger. En ik had ook niets besteld bij het kabelbedrijf. Nu weet ik dat er in mijn straat nog iemand woont met mijn achternaam. Misschien had deze naam- en straatgenoot een nieuw televisiepakket besteld? Tijd voor een telefoontje naar het Call Center van het kabelbedrijf. Om gelijk op de juiste afdeling terecht te komen ging ik door een digitaal keuzemenu. Daarna moest ik ook nog mijn postcode inspreken. De digitale dame gaf hiervoor als reden: om u nog beter van dienst te kunnen zijn. De telefoon werd daarna vrij snel opgenomen. En nadat ik vertelde dat ik geen nieuwe digitale ontvanger had besteld, meldde de operator van de kabelaar mij de geruststellende woorden "Bedankt voor uw telefoontje, want ik ben ervoor om uw problemen op te lossen". Want er was inderdaad iets fout gegaan met mijn naamgenoot in de straat. Het werd een keurig en uitermate vriendelijk telefoongesprek. De operator aan de andere kant van de telefoon erkende mijn probleem en bood namens het hele kabelbedrijf excuses aan. Hij zou er persoonlijk voor zorgen dat de situatie vandaag nog hersteld zou worden., Wel met het verzoek of ik de digitale ontvanger later die week zou willen terugsturen. De portvrije doos zou binnen een paar dagen worden verstuurd. Ik had de telefoon opgehangen en had echt het gevoel: dit komt helemaal in orde!

Nog geen 15 minuten later: pltseling geen televisie signaal meer. De operator had, wat bleek later, in het systeem ingevoerd dat ik de digitale ontvanger ging terugsturen waardoor het kabelbedrijf er gemakshalve maar vanuit was gegaan dat ik vast ook geen TV signaal meer wilde.

Natuurlijk heb ik meteen weer de teleefoon gepakt. Nu kreeg ik een dame aan de telefoon. Wederom kreeg ik te horen "Bedankt voor uw telefoontje, ik ben ervoor om uw problemen op te lossen". Na de situatie nogmaals helemaal uitgelegd te hebben, kreeg ik ook nu weer het goede gevoel. De dame was vriendelijk, empatisch en doortastend. Met de afstandsbediening al in de hand zat ik te wachten op het TV signaal. Het kon ieder moment gebeuren...maar tevergeefs!

Na een uurtje nog maar een keer bellen dan. Het digitale keuzemenu kende ik inmiddels uit mijn hoofd. Inmiddels was ik er ook achter dat het inspreken van de postcode geen enkele zin had. Want deze werd in het persoonlijke gesprek ook iedere keer weer gevraagd. Maar deze keer schoot de standaard zin van de operator "Ik ben ervoor om uw probleem op te lossen" mij enigzins in het verkeerde keelgat. Er werd namelijk helemaal geen probleem opgelost. Sterker nog...het probleem werd na ieder telefoontje alleen nog maar groter. Ik had al spijt dat ik überhaupt gebeld had. Want wat bleek tijdens dit telefoongesprek...het blokkeren van Digitale Televisie nam na mijn eerste telefoontje maximaal 15 minuten in beslag. Maar het opnieuw activeren ervan moest via hun backoffice in India en dat vergde toch minimaal wel 4 tot 6 werkdagen. Het kabelbedrijf kon het nog proberen via een spoedprocedure. Met enige mazzel kon het dan in 3 dagen geregeld worden. Uiteindelijk werd het 3 avonden Ganzenborden en vooral: Mens-erger-je-nieten.

Daarna volgde nog veel telefoonverkeer over verkeerde tenaamstellingen, huisnummers, pakket inhoud, correctie in bedragen etc. Dit zal ik u verder besparen. Maar na 4 weken was het dan toch eindelijk opgelost. Op mijn adres dan, want ik wil niet weten welke ellende mijn naam- en straatgenoot nog gehad moet hebben.

Bovenstaande is nu een goed voorbeeld van klantvriendelijkheid versus klantgerichtheid. Op de klantvriendelijkheid was tijdens ieder gesprek helemaal niets aan te merken. Aardige mensen die mijn probleem herkenden en mij het gevoel gaven dat het ook echt opgelost zou worden. Maar de klantgerichtheid was in deze ver te zoeken. En hoe klantvriendelijk is het dan uiteindelijk allemaal?

Als Business Unit Manager van de STANLEY Alarmcentrale heb ik te maken met een vergelijkbare-Call Centerachtige omgeving zoals bij de kabelbedrijven. Dagelijks worden er 2300 telefoongesprekken- en 1400 alarmmeldingen bij ons verwerkt. Binnen de beveiligingswereld is de alarmcentrale van STANLEY technisch gezien misschien wel de modernste. Wij investeren enorm om aan alle technische strenge eisen te voldoen. Maar hoe vooruitstrevend je techniek ook is, het draait uiteindelijk toch om de mens. En dan vooral de samenhang van wat je zegt, hoe je het zegt, en wat je uiteindelijk doet. Als die 3 zaken niet in evenwicht zijn, ervaart de klant dit als klantonvriendelijk. Alarmcentrales hebben als eeuwige uitdaging dat de telefoon snel wordt beantwoord. Wij zitten in de top 3 van de snelste alarmcentrales. Maar als er daarna een zeer onplezierig gesprek met de klant gevoerd zou worden, is deze goede performance snel vergeten. Ook hier draait het om de balans. Onze operators worden veel gecoacht op dat vlak. Bijvoorbeeld door hun eigen gesprekken terug te beluisteren. Aan de operator wordt dan gevraagd: hoe zou jij dit gesprek ervaren als jij die klant was? En behandel je aan de telefoon een klant zoals je zelf ook behandeld wilt worden? Dit levert vaak interessante uitkomsten en discussies op waar de hele organisatie weer van kan leren. Daarnaast proberen wij ons als STANLEY Alarmcentrale te onderscheiden met persoonlijk contact. Geen digitale dame of voice respons systemen. Ja, wij bieden de mogelijkheid wel, maar dan alleen als het de keuze van de klant is. In een alarmsituatie lijkt het mij zeer onklantgericht om iemand eerst door een voice respons systeem te leiden terwijl op de achtergrond het alarm afgaat. Sommige klanten zijn daardoor begrijpelijkerwijs zeer onrustig. En daarnaast de processen. Zijn die goed afgestemd op de klantenvraag? Doen wij wat we de klant beloven? Ook hiervoor hebben wij de laatste jaren afdelingen opgezet met ieder hun eigen focus en specialiteit. Juist om fouten te voorkomen en te kunnen doen wat we beloven. Want uiteindelijk willen wij u niet wakker laten liggen over uw beveiliging en veiligheid.