By using this website you agree to our use of cookies.

It's all about people

Binnen STANLEY Security zijn wij voortdurend bezig met het vinden van de ideale combinatie tussen mens en techniek voor onze klanten. Dat techniek de mens daarbij niet volledig kan vervangen, dat weten wij eigenlijk allemaal wel. Maar dat de mens in veel situaties juist de optimale schakel vormt voor de juiste inzet en het succes van techniek bewijst onderstaand blog, geschreven door Henk Brouwer, Business Unit Manager van het STANLEY Security Operations Center.


"Dit keer wil ik een medewerker van ons in het zonnetje zetten. Vanwege de privacy zal ik zijn echte naam niet noemen. Hij weet vast zelf dat dit over hem gaat. Ik noem hem in deze blog 'Jim'.

Alweer 2 jaar geleden hadden wij een vacature voor een operator.  En Jim reageerde. Op een donderdagmiddag, om 14:00 had ik een sollicitatiegesprek met hem. Meestal zie je dat sollicitanten zich een minuut of 10 van te voren aanmelden. Maar om 13:56...nog geen Jim. Ik liep naar het raam en keek naar buiten of ik hem zag aankomen. Tot mijn verbazing zag ik op datzelfde moment uit de voordeur van onze buren iemand hard het pand uit rennen. Via de dichte struiken, die tussen ons pand en de buren instaan, baande hij zich een weg. Hij bukte onder de takken door en sloeg de bladeren handig aan de kant. Zijn rugtas bleef nog even haken achter een tak, maar ook die schudde hij snel los. Want voor Jim was dit nu even de kortste weg vanaf de buren naar ons pand. Vlak daarna hoorde ik de intercom gaan en Jim meldde zich aan. Om exact 14:00 stond hij in mijn kantoor. Enigszins buiten adem en bezweet van de inspanning die hij zojuist had geleverd om op tijd in mijn kamer te zijn. Hij bood direct zijn excuses aan. Wat was er fout gegaan...onze buren hebben hetzelfde huisnummer; wij op a, zij op b. Hij had zich dus vergist. Maar met de vechtlust die ik zag om toch nog op tijd te kunnen zijn, scoorde hij direct punten.Jim werd dan ook aangenomen en hij begon kort daarop bij ons als operator. 

Helaas ging dit niet helemaal goed. Het ging voor Jim af en toe te snel. Alarm Operators moeten onder een bepaalde druk kunnen werken. Soms moeten onder pressie lastige inschattingen worden gemaakt. Er gebeurde voor Jim van alles teveel, en tegelijk. Ook van klanten kreeg ik soms klachten over hem. Hij probeerde het wel. Maar het lukte gewoon niet.

In dezelfde periode kregen wij een opdracht van een supermarktketen. Deze organisatie wilde graag kosten besparen op beveiligingspersoneel/winkelsurveillance en had bij ons de case neergelegd om  hierover mee te denken. Uiteindelijk kwamen wij met de oplossing om de winkelsurveillance vanuit ons Security Operations Center te organiseren. De relevante camera’s werden via hun eigen netwerk op onze alarmcentrale aangesloten. Vanaf het moment dat het personeel ’s morgens de winkel binnenkomt totdat de laatste werknemer weg is, waken wij iedere dag over het personeel en de winkelvoorraad. Wij merkten al snel dat dit zeer specialistisch werk is. In geen enkel opzicht is dit ‘toezicht op afstand’  te vergelijken met de reguliere alarmafhandelingswerkzaamheden van een Alarm Operator. 

In het begin van dit project hadden wij dan ook eerlijk gezegd best wat problemen. Waar moesten wij nu exact op letten in de winkels? We hadden weliswaar een probleem-inventarisatie van de klant, maar het was toch wennen. Daarbij lag het verwachtingspatroon van de klant ook best hoog en zorgde de onbekendheid van deze nieuwe dienst in eerste instantie voor tegenwerking bij een aantal supermarktmanagers.

En juist hier komt Jim weer terug in het verhaal. Jim merkte zelf ook dat het beslist niet lekker liep in zijn rol als alarm operator. Maar hij wilde wel heel graag de uitdaging aangaan om van onze nieuwe cameradienstverlening een succes te maken.  Jim had al eens aangegeven dat hij vroeger winkelsurveillant was geweest. Hij wist daardoor exact waar hij op moest letten. En dat is gebleken. 

Iedere dag ontdekt Jim wel een winkeldiefstal. Hij ziet aan bepaalde patronen en/of gedrag van winkelende mensen wat ze van plan zijn om te gaan doen. Bij verdachte omstandigheden belt Jim gelijk met de supermarktmedewerker en coacht diegene ook hoe hij of zij met een situatie moet omgaan. Als een caissière de kassa onbeheerd open laat staan, belt Jim direct. Staat er een goederenpallet voor een branduitgang; voor Jim blijft dit niet onopgemerkt. Verder heeft Jim op eigen initiatief een foto archief opgebouwd van personen die een slechte historie hebben in een winkel. Dronken klanten bijvoorbeeld, die slijterijmedewerkers hebben lastig gevallen. Als Jim zo’n persoon ziet in de camera, belt hij direct met de slijterij om te vertellen dat hij meekijkt. Een enorme steun voor de slijterijmedewerkers. Ook is Jim al door diverse supermarktmanagers uitgenodigd voor een kop koffie. Zelfs door diegene die in het begin het meest kritisch waren over onze dienstverlening. Jim wordt inmiddels gezien als hun eigen collega op afstand. Alle negativiteit over de dienstverlening is weg. En wij hebben de klant kunnen laten zien dat onze dienstverlening nog beter en efficiënter functioneert dan een beveiliger op de locaties zelf.

Natuurlijk voor ons een mooie business case, maar vooral ook een leermoment. Jim heeft ons weer beter doen inzien dat medewerkers, die in een bepaalde functie niet tot hun recht komen, kunnen uitblinken in een andere vorm van dienstverlening of op een andere plek binnen de organisatie. En hoewel wij sterk blijven geloven dat de inzet van de juiste techniek onze klanten helpt hun beveiliging te optimaliseren, realiseren ook wij ons weer dat in succesvolle dienstverlening één ding echt telt: ‘IT’S ALL ABOUT PEOPLE!’